دور إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في تحقيق الولاء

Abstract

**الملخص:** تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على دور إدارة علاقة الزبون الإلكترونية في تحقيق ولاء عينة زبائن البنوك محل الدراسة والمتمثلة في كل من بنك التنمية المحلية، البنك الوطني الجزائري، بي ان بي باريبا الجزائر وترست بنك الجزائر. حيث استندنا بداية على الأدبيات النظرية ذات الصلة بموضوعنا من أجل تحديد أبعاد كل من المتغير المستقل "إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية" والمتمثلة في: استخدام الموقع الإلكتروني، استخدام شبكات التواصل الاجتماعي، استخدام البريد الإلكتروني واستخدام تطبيق الهاتف النقال، مستوى التخصيص، الأمن والخصوصية، فعالية خدمة الزبائن، وكذا أبعاد المتغير التابع "الولاء" والمتمثلة في كل من الجودة المدركة، القيمة المدركة، الرضا، الثقة، الالتزام، الكلمة المنطوقة، تكلفة التغيير والخطر المدرك. من أجل ذلك، قمنا بإجراء مقابلة مع مدراء التسويق والاتصال للبنوك محل الدراسة للحصول على المعلومات اللازمة، كما قمنا بتصميم استبيان موجه لعينة تتكون من 400 زبون لدى البنوك محل الدراسة، واستعملنا برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS من أجل تحليل المعطيات واختبار فرضيات الدراسة. وقد توصلنا إلى أن توجه هذه البنوك نحو الأدوات الإلكترونية، ومواكبتهم للتطورات التكنولوجية والرقمية، يبين إدراكهم لأهميتها في إدارة علاقتها مع الزبائن، مع وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقة الزبون الإلكترونية بأبعادها وولاء عينة زبائن البنوك محل الدراسة. **الكلمات المفتاحية:** إدارة العلاقة مع الزبون، إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية، الولاء.الملخص باللغة الأجنبية: This study aims to identify the role of electronic customer’s relationship management in achieving the loyalty of customer's sample of banks studied (BDL, BNA, BNP Paribas El Djazair, Trust Bank Algeria). Through the literature related to the study, we determine the dimensions of the independent variable "electronic customer relationship management" which are: use of the website, use of social networks, use of email and use of the mobile application, level of customization, security and privacy as well as effectiveness of customer service. In addition to the dimensions of the dependent variable “loyalty” which are : perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, commitment, word of mouth, switching costs and perceived risk. For that, the marketing and communication managers of the banks concerned were interviewed to obtain the necessary information, and a survey was prepared for a sample of 400 clients at the banks studied, we used the SPSS program for data analysis and testing the hypotheses of the study. We found that these banks are directed towards electronic tools, and their keeping pace with technological and digital developments, showing their awareness of the importance in managing their relationship with customers, with a statistically significant relationship between electronic customer relationship with its dimensions and the loyalty of customers sample of the banks studied. Key words: Customer relationship management, Electronic customer relationship management, loyalty.