إستراتيجية الاتصال والعلاقات العامة وأثرىا على جودة الخدمة

Abstract

ترتبط مكانة المؤسسات الخدمية من خلال ما تقدمه من خدمات، والتي تعكس مكانتها وصورتها الذهنية لدى زبائنها في ظل اشتداد الصراع التنافسي بين المؤسسات، حيث تسعى كل مؤسسة إلى زيادة أرباحها ورفع حصتها السوقية من خلال كسب أكبر عدد من الزبائن بهدف الحفاظ على الزبائن المشتركين وتحفيز الزبائن المحتملين. وهذا انطلاقاً من التحسين المستمر لجودة الخدمة، والتي تعتبر عامل جذب أو نفور الزبائن. ويرجع ذلك إلى تعاظم أهمية جودة الخدمة في المؤسسات المعاصرة، ونظراً إلى ذلك ينبغي النظر في إستراتيجيتها من خلال إعادة صياغة إستراتيجية الاتصال والعلاقات العامة، بهدف زيادة إقبال الزبائن وتطوير الصورة الذهنية وإرضاء الزبائن.من هذا المنطلق جاءت هذه الدراسة لتبحث في العلاقة التأثيرية بين إستراتيجية الاتصال والعلاقات العامة وبين جودة الخدمة باعتبارها فلسفة إدارية ارتبط وجودها بالقياس، فهي تركز على الابتكار الدائم والتحسين المستمر للخدمة والتميز عن المنافسين، وذلك بهدف تحقيق رغبات ومتطلبات الزبائن باعتبار الزبون محور العملية التسويقية.وعليه، فإن مشكلة الدراسة تتمحور حول تساؤل مفاده: كيف تؤثر إستراتيجية الاتصال والعلاقات العامة على جودة الخدمة؟" It’s clear as the sun and evident as the day that the status of any service institutions is related to the services they provide, which reflect the status and mental image of their customers in light of the intensification of the competitive struggle between institutions, as each institution seeks to increase its profits and raise its market share, by gaining the largest number of customers in order to maintain common customers and stimulate potential customers. In fact, it is based on the continuous improvement of the quality of service, which is considered a factor of attracting or alienating customers, and this is due to the growing importance of quality of service in contemporary institutions, and in view of this, its strategy should be considered by reformulating the communication and public relations strategy, with the aim of increasing customer demand and developing the image mindset and customer satisfaction. From this standpoint, this study attempts to investigate the effectual relationship between the communication strategy and public relations and the quality of service as a management philosophy whose existence is linked to measurement. Thus, the problematic of the study revolves around the question: How does the strategy of communication and public relations affect the quality of service?