محاولة دراسة شروط جودة الخدمات بالمنظمات العمومية

Abstract

الملخص: إن تطوير الخدمة العمومية و التغلب على المشكلات و المعوقات التي تعترض أداءها في ظل بيئة متغيرة ومتجددة أصبح ضرورة حتمية، فخصوصية المنظمات العمومية عن غيرها كون أنها تتضمن أبعاد اجتماعية سياسية واقتصادية جعلها تسعى نحو تحسين الفعالية و الخدمة، هذا لا يكون إلا بتغيير أساليب تسييرها و تبني است ا رتيجيات ترفع من مستوى أدائها، كمدخل إدارة الجودة الشاملة الذي يعتبر احدى المداخل الحديثة في التعامل الايجابي مع التحولات البيئية وسرعة الانجاز و تبسيط الاج ا رءات مما يسمح بالتحسين المستمر لجودة الخدمة العمومية. تهدف هذه الد ا رسة إلى البحث في أطر و شروط الوصول إلى الجودة في الخدمة العمومية الصحية من خلال تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة كمفهوم إداري حديث بديل عن النظام الإداري السائد في المؤسسة الاستشفائية محل الد ا رسة و هي المؤسسة الاستشفائية العمومية لعين طاية، بتوزيع استمارة على عينة من العاملين بمختلف فئاتهم المهنية و من ثم قمنا بتحليل و تفسير النتائج المتوصل إليها. لقد أبر زت الد ا رسة أهمية التغيير نحو أسلوب إدارة الجودة الشاملة في تسيير المؤسسة الاستشفائية العمومية بعين طاية لتحقيق الجودة في جميع العمليات و بالتالي تحسين الخدمة الصحية و هذا لا يتم إلا بتوفير قيم ثقافية تعزز سلوك العاملين نحو الجودة بالإضافة إلى تنمية قد ا رتهم من خلال التدريب و التمكين لتحسين الأداء المطلوب. الكلمات المفتاحية: جودة الحدمة، إدارة الجودة الشاملة، الثقافة التنظيمية، التدريب و التمكين، المنظمات العمومية، المرفق العام، المؤسسات الصحية.Résumé : Le développement du service public et le dépassement des obstacles qui empêchent les réalisations de ce service public est devenu une nécessité vitale, la spécificité des organismes publics qui ont en charge la réalisation de ces services publics les enjoints à assurer la disponibilité, la continuité et le suivi de ce service public. Ces organismes malgré que pour certains d'entre eux ont un caractère commercial néanmoins le service public qu'ils fournissement présente une dimension sociale, la fourniture de ce service avec les conditions et la qualité requises ne peut se faire que si cet organisme se dote d'une structure de management de la qualité totale, cette structure facilitera la fourniture de ce service avec des procédures simples et efficaces. Le but recherché par cette thèse est de discuter et de proposer un cadre de management permettant la fourniture d'un service publique avec les prérequis du management de la qualité totale dans le secteur de la santé publique algérienne. Cet organisme est l'établissement de santé publique de ain taya, l'étude a été réalisée sur la base d'un questionnaire qui a été distribué à un ensemble du personnel de cet établissement. l'échantillon a été choisi pour assurer la représentativité de ce personnel ainsi que de pouvoir répondre à la problématique de cette étude. L'étude a montré la supériorité de ce management de la qualité totale par rapport au système de gestion ancien, l'étude a aussi montré qu'il faut 449 mettre d'abord en place un climat de travail compatible avec la culture du management de la qualité totale. mots clés : qualité de service - management de la qualité totale - formation et recyclage - les organisations publics – les établissements de santé