تأثير جودة الخدمات الصحية على رضا المريض:تطبيق نموذج سرفكوال

Abstract

الملخص : تعد جودة الخدمة من المجالات الأكثر أهمیة في قطاع الخدمات الصحیة ، و البحث في مستوى جودة الخدمات عامة ، و الخدمات الصحیة خاصة یقوم على أسلوب البحث العلمي الذي جرى الذي وضع من قبل (Servqual Scale) عن طریق استخدام مقیاس جودة الخدمة 1988 ، المكون أساسا من خمسة ، عام 1985 (Parasuraman ,Zeithaml and Berry ) أبعاد رئیسیة هي : الملموسیة ، الاعتمادیة ، الاستجابة ، الأمان(الثقة) ، التعاطف فضلا عن استمارة الاستبانة المكونة من 22 متغیر فرعي ترتبط بالأبعاد الرئیسیة المشار إلیها و التي تترجم مظاهر جودة الخدمة ، و ذلك لقیاس مستوى جودة الخدمات الصحیة في المستشفیات العمومیة ، یهدف هذا البحث إلى تقییم جودة الخدمات الصحیة التي تقدمها المؤسسات الصحیة العمومیة في servqual مدینة البلیدة من وجهة نظر المرضى ، و ذلك بتطبیق نظریة الفجوة باستخدام مقیاس لقیاس جودة الخدمات ، حیث تقوم مشكلة الد ا رسة على محاولة تقییم جودة الخدمات الصحیة العمومیة من حیث الفرق ما بین ما یتوقعه المرضى من خدمة صحیة و بین ما یدركونه فعلا. توصلت الد ا رسة إلى أن هناك فجوة في جمیع أبعاد الجودة الخمسة ، و أن توقع المرضى أعلى مما یدركونه حقیقة من الخدمات الصحیة مما یدل على أن هناك مجالا لتحسین الخدمات الصحیة العمومیة ، كما هناك ضعف واضح في مستوى جودة الخدمات الصحیة المقدمة للمریض فضلا عن وجود تفاوت في الأهمیة التي یولیها أف ا رد عینة البحث لكل متغیر من المتغی ا رت الرئیسي الكلمات المفتاحیة : جودة الخدمات الصحیة ، سرفكوال ، رضا المریضThe quality of service is one of the most important area in healthy services sector in the level of the generel services quality , and search speciality healthy services , wich dependent on scientific research method bu using Servqual Scale, wich adapted by Parasuraman , Zeithaml and Berry in 1985,1988 , his scale contains five dimensions (Tangible , Reliability ,Responsiveness , Assurance and Ampathy) , in addition the a questionnaire involved 22 items contacted wich mean dimensions wich translate aspects of service quality in order to measures health service quality in public hospital . The aim of this research investigation is to measure public healty service quality in Blida town from patient’s pointview .the research investigate the existence of service quality gaps through applying the SERVQUAL model. the results of this reseach suggest that there is a gap between expectation and performance. therefore, there is a room for improving service quality in weakness clear in level of health service quality , in addition there is some difference in importance wich dependent from research sample to any variables from mean variable. Key words : quality of health service , servqual , patient satisfaction