أثر تبني متطلبات التسويق بالعلاقة على تنافسية المؤسسة الجزائرية من خلال الإحتفاظ بالزبائن

Abstract

تمت مناقشة هذه الدراسة في جانبها النظري، بحيث أظهرت أن التسويق بالعلاقة والاحتفاظ بالزبائن يُعدان من أهم المداخل التي تهتم بتحقيق وتفعيل الميزة التنافسية للمؤسسة، حيث تحتاج المؤسسات إلى وضع استراتيجيات تسويقية تنافسية لتحسين قدرتها على المنافسة من خلال تنفيذ تسويق العلاقة. إذ يمر هذا التنفيذ بعدد من المراحل، بدءًا من تكوين علاقات مع الزبائن وحتى التقييم الأخير وتطور علاقات الزبائن. تدعو كل مرحلة من هذه المراحل إلى تعديل استراتيجيات التسويق التي تتبعها المؤسسات، بحيث يُحقق الحفاظ على رضا الزبائن أعلى الدرجات في مرحلة تشكيل وبناء علاقات الزبائن. يرتبط هذا الاستنتاج ارتباطًا وثيقًا بالتسويق للمؤسسات الذي يؤكد على أن (الاتصال، الثقة، والالتزام) شروط مهمة لكي يلتزم أي طرف بالعلاقة. هذا يتطلب أيضًا فهم أنماط واتجاهات شراء الزبائن، بحيث يُنظر إلى المعرفة المرتبطة بالزبائن، رضاهم، وولائهم كعوامل مهمة في الحفاظ على الميزة التنافسية للمؤسسة.

هدفت هذه الدراسة في جانبها الميداني إلى توضيح أثر تبني متطلبات التسويق بالعلاقة على تنافسية المؤسسة الاقتصادية الجزائرية من خلال الاحتفاظ بالزبائن، خاصة وأن نجاح المؤسسات مؤخرًا أصبح مرهونًا بعلاقتها مع زبائنها. ومن أجل هذا الغرض، فقد اعتمدنا في الدراسة الميدانية على جمع البيانات من خلال استبيان يضم 53 فقرة. وضمن هذا الصدد، شملت عينة الدراسة مختلف العاملين داخل المؤسسات من إطارات، مدراء، رجال تسويق، وإداريين الذين يعملون في مختلف المؤسسات الخدمية الجزائرية. وقد تم توزیع 160 استمارة استبيان على 65 مؤسسة، وتم استرجاع 134 قائمة استبيان، منها 129 صالحة للتحليل. وقد توصلت الدراسة الحالية لعدة نتائج نوجز أبرزها فيما يلي:

تبني المؤسسات الاقتصادية عينة الدراسة لمتطلبات التسويق بالعلاقة.

تبني المؤسسات الاقتصادية عينة الدراسة لمتطلبات الاحتفاظ بالزبائن.

وجود علاقة ارتباط بين متطلبات التسويق بالعلاقة وتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات عينة الدراسة ولكن بدرجة متوسطة.

وجود علاقة ارتباط بين متطلبات التسويق بالعلاقة ومتطلبات الاحتفاظ بالزبائن للمؤسسات عينة الدراسة ولكن بدرجة متوسطة.

يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لمتطلبات التسويق بالعلاقة على تحقيق ميزة تنافسية للمؤسسات عينة الدراسة من خلال الاحتفاظ بالزبائن.

الميزة التنافسية تزداد عند إدخال متطلبات الاحتفاظ بالزبائن كمتغير الوساطة أو الربط بين التسويق بالعلاقة والميزة التنافسية للمؤسسات عينة الدراسة.

الكلمات المفتاحية: تسويق العلاقة، زبون، الميزة التنافسية، الاحتفاظ بالزبائن، مؤسسة.Abstract: This study was discussed in its theoretical part, so that it showed that marketing by relationship and retention of customers is considered one of the most important entrances that are interested in achieving and activating the competitive advantage of the institution, so that the institutions need to develop competitive marketing strategies to improve their competitiveness through implementing the marketing relationship. From the formation of relationships with customers to the latest evaluation and development of customer relationships. Each of these stages calls for the modification of the marketing strategies of the institutions, so that customer satisfaction is maintained at the highest level in the formation of customer relations. This conclusion is closely related to the marketing of institutions, which emphasizes that (communication, trust and commitment) are important conditions for a party to abide by the relationship. This also requires understanding customer acquisition patterns and trends, so that customer-related knowledge and customer satisfaction and satisfaction are seen as important factors in maintaining the competitive advantage of the organization. This study aimed at clarifying the impact of the adoption of marketing requirements on the competitiveness of the Algerian economic establishment by retaining customers, especially since the success of the institutions has recently become dependent on their relationship with their customers. For this purpose, we relied on the field study, A survey of 53 items was carried out in this regard. The study sample included the various employees within the institutions from tires, managers, marketing men, administrators who work in various Algerian service establishments. 160 questionnaires were distributed to 65 establishments, 129 of which are valid for analysis. The present study has reached several conclusions, the most prominent of which are the following: • Economic institutions adopt a study sample of marketing requirements in relation; • Economic institutions adopt the study sample for retention requirements; • There is a correlation between the requirements of marketing relationship and achieve the competitive advantage of the institutions sample study, but to a degree; • There is a correlation between the requirements of marketing relationship and the requirements of retention of customers to the institutions of the study sample, but to a degree; • There is a statistically significant impact of marketing requirements in relation to achieving a competitive advantage for sample study institutions by retaining customers; • Competitive advantage increases when entering the requirements of customer retention between marketing relationship and competitive advantage of enterprises sample study. Keywords: Relationship Marketing, Customer, Competitive Advantage, Customer Retention, Enterprise