تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي

Abstract

الملخص: تمیزت الألفیة الجدیدة ظهور عو لمة الأسواق و العولمة المالیة فأصبحت المؤسسات أكثر فأكثر انفتاحا على المنافسة العالمیة، حیث أن عوامل تعزیز القدرة التنافسیة تلعب دورا رئیسیا، مثل: الجودة،الأسعار التنافسیة و التسلیم في الوقت المناسب. الآن أصبح من الممكن تحقیق المستوى المطلوب من الجودة في المنتج باستخدام نظام جدیر بهذا الإسم و هو نظام إدارة الجودة الشاملة، حیث أن العدید من المؤسسات في جمیع أنحاء العالم فهمته وأدمجته في استراتیجیاتها. في الجزائر ، كما في كل مكان آخر فإن إدارة الجودة الشاملة، تفرض نفسها على أي مؤسسة تسعى لإرضاء عملائها المتطلبین بشكل متزاید ، مع الإبقاء على تنافسیتها، حیث یعد العمیل الأهم بالنسبة للمؤسسة، إذ أنه هو الذي یشتري المنتج و یطلب الخدمة و الذي بفضله تحقق المؤسسة نموها،بالتالي ینبغي أن یؤخذ بعین الاعتبار في جمیع مستویات النشاط في المؤسسة. و هو ما فهمه مسیري المؤسسات الجزائریة، رغم أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة یعد مفهوما حدیثا في الجزائر. فقد تم إدراج نظام للجودة في هیاكلها كمصدر للأداء الجید و إرضاء العمیل. ولكن في الواقع ما هي مكانة إدارة الجودة الشاملة في البنوك العمومیة الجزائریة ؟ أثار هذا الموضوع إهتمامنا بشكل جدي ، حیث أن دراسته تمكننا من فهم أفضل لهذا العنصر الإستراتیجي الذي هو الجودة و فهم نظام إدارة الجودة الشاملة وتأثیره على البنوك العمومیة الجزائریة. و أیضا لاقتراح خطة من شأنها أن تعرف مفهوم الجودة الشاملة وتطبقها كأداة استراتیجیة لبقاء و تطور البنوك العمومیة الجزائریة و هذا من أجل تقدیم مقترح لتحسین القدرة التنافسیة لهذه البنوك و الذي من شأنه أن یساهم في إحداث الوعي بالحاضر و إعطاء نظرة للمستقبل لدى مسؤولي البنوك العمومیة الجزائریة. الكلمات المفتاحیة: الجودة، الجودة الشاملة، القطاع المصرفي،الثقافة التنظیمیة،رضا العمیلالملخص باللغة الفرنسیة Le changement de millénaire a marqué l'avènement de la mondialisation des marchés et de la globalisation financière. Les entreprises sont, de plus en plus, ouvertes à une concurrence mondiale où les facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et la livraison dans les délais sont amenés à jouer un rôle primordial. Il n'est possible aujourd'hui d'atteindre le niveau de qualité requis dans un produit qu'en utilisant un système de management de la qualité totale digne de ce nom. Plusieurs entreprises, de par le monde, l'ont compris et intègrent dans leurs stratégies. En Algérie comme partout ailleurs, le management de la qualité totale s'impose à toute entreprise désireuse de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, tout en étant aussi compétitive. Aujourd'hui, le client est l'un des acteurs les plus importants pour l'entreprise, puisque c'est lui qui achète le produit et/ou sollicite le service et fait prospérer l'entreprise. Il doit être pris en compte à tous les niveaux de l'entreprise. Certains dirigeants d'entreprises Algériennes l'ont compris, bien que le concept de management de la qualité totale soit pratiquement récent en Algérie, et engagent au sein de leurs structures un système de management de la qualité, source de bonne performance et de parfaite satisfaction de la clientèle. Mais au fait, quels est la place du management de la qualité totale dans les banques publique Algériennes ? 560 Ce sujet suscite de notre part un véritable intérêt, dans la mesure où son étude permettra de mieux connaître cet élément stratégique qu'est la qualité, de comprendre le système de management de la qualité totale et d'appréhender son impact sur les banques publiques algériennes. Mais aussi, de proposer un plan qui permettra de comprendre et d’appliquer la qualité totale comme un outil stratégique pour la survie et le développement des banques algériennes. Cela, afin de faire des propositions allant dans le sens de l'amélioration de la compétitivité de ces banques. Ce qui devra contribuer à une prise de conscience du présent et à une vision de l'avenir de la part des responsables des banques publiques algériennes. Mots clés : la qualité, la qualité totale, le secteur bancaire, la culture organisationnelle, La satisfaction du client.