تطوير نموذج قياس خاص بجودة الخدمات الصحية

Abstract

ملخص : جاءت هذه الدراسة بهدف معالجة موضوع بناء نموذج قياس خاص بمستوى جودة الخدمة الصحية في الجزائر ، و ذلك بعدما أثبتت بعض الدراسات السابقة عدم صلاحية النماذج العالمية المستوردة بتطبيقها في بيئة و ثقافة مغايرة ، من بينها نموذج الجودة Servqualبأبعاده الخمسة الشهيرة ( RATERالملموسية ، الاعتمادية، الاستجابة ، الأمان و التعاطف) . بعد عرض المفاهيم النظرية المتعلقة بجودة الخدمة في المجال الصحي و أهم نماذج القياس التي جادت بها مختلف الأدبيات ، قمنا بإسقاط ما تم التعرض إليه من خلال الدراسة التطبيقية ، حيث قمنا في البداية بالتحقق من مدى اعتمادية الأبعاد الشهيرة RATERبتطبيقها على القطاع الصحي –العام و الخاص- في الجزائر و التي أسفرت نتائجه عن استبعاد أكثر من بند لتختصر إلى 13بندا فقط بعد ما كانت – 22انعدام الانسجام الداخلي- . كما أظهرت نتائج التحليل العاملي عن عدم احتفاظ الأبعاد الخمسة بالبنود التي تتضمنها و بالتالي عدم الاحتفاظ بهيكلية المقياس . بعد التأكد من عدم صلاحية الأبعاد الخمسة في السياق الج ازئري، عمدنا إلى بناء مقياس خاص بجودة الخدمة الصحية . قمنا في بادئ الأمر بإجراء دراسة استطلاعية مع عدد من المرضى ، الأطباء و الموظفين في مجموعة من المؤسسات الصحية في الجزائر العاصمة بهدف استكشاف الأبعاد الحقيقية التي يعتمد عليها المرضى في تقييمهم لمستوى جودة الخدمة الصحية المدركة ، و التي أسفرت عن ستة أبعاد (الدعم المادي ، الخدمات الإدارية ، خدمات التشخيص الطبي ، خدمات التمريض ، الضيافة و الإطعام ، الأمان ) تم تطبيقها على عينة من المرضى الموزعين على مجموع من المؤسسات الصحية العامة و الخاصة في الجزائر العاصمة . في خطوة لاحقة ، باتباع نموذج Churchillالشهيرة و بالاستعانة بالبرامج الاحصائية \ SPSS Amosو الأساليب الاحصائية التي تتضمنها و التي تحتاجها الدراسة ، قمنا بالكشف عن البنية العاملية لمتغيرات الدراسة و التحقق من مدى مطابقتها للبنية المفاهمية المقترحة ، لننتقل بعد ذلك لتأكيد صحة هذه البنية و اختبار صلاحية النموذج المفترض ، لنجيب في الأخير على إشكالية الدراسة و التساؤلات الفرعية المشتقة منها . الكلمات المفتاحية : جودة الخدمة الصحية ، أداة قياس ، ، RATERتطوير نموذج قياس Résumé : Cette étude avait pour objectif d'aborder la question de développement d’un modèle de mesure de la qualité des services de santé en Algérie, après que certaines études précédentes avaient prouvé l'inadéquation des modèles internationaux importés à les appliquer dans un environnement et une culture différente, dont le modèle de qualité Servqual avec ses fameuses cinq dimensions, RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness). Après avoir présenté les concepts théoriques liés à la qualité de service dans le domaine de la santé et les modèles de mesure les plus importants développés par les différentes études, nous avons projeté ce qui a été exposé à travers l'étude appliquée, où nous avons d'abord vérifié la fiabilité des fameuses dimensions RATER appliquées au secteur de la santé - public et privé - En Algérie, dont les résultats ont abouti à l'exclusion de plus d'un élément, afin d’être ramené à seulement 13 éléments, après avoir été 22 - incohérence interne - . Les résultats de l'analyse factorielle ont également montré que les cinq dimensions ne conservent pas les éléments qu'elles contiennent et que la structure de l'échelle n'est donc pas conservée. Après s'être assuré que les cinq dimensions ne sont pas valables dans le contexte algérien, nous avons construit une échelle de qualité des services de santé. Dans un premier temps, nous avons mené une étude exploratoire auprès de nombreux patients, médecins et salariés d'un groupe d'établissements de santé à Alger, dans le but d'explorer les dimensions réelles dont dépendent les patients dans leur appréciation du niveau de qualité perçue des services de santé, qui a abouti à six dimensions (soutien financier, services administratifs, services de diagnostics médicaux, soins infirmiers, accueil et restauration, sécurité) qui ont été appliqués à un échantillon de patients répartis dans un groupe d'établissements de santé publics et privés à Alger. Dans une étape ultérieure, en suivant la célèbre méthodologie de Churchill et à l'aide des programmes statistiques SPSS / Amos et des méthodes statistiques qu'ils incluent et dont l'étude a besoin, nous avons découvert la structure globale des variables de l'étude et vérifié l'étendue de leur conformité avec la structure conceptuelle proposée, en validant ensuite le modèle supposé, en répondons enfin à la problématique de l'étude et aux sous-questions qui en découlent. Mots clés : Qualité des services de santé, outil de mesure, RATER, développement de modèles de mesure