تقييم تطبيق إدارة علاقات العملاء في المؤسسات البنكية الجزائرية

Abstract

المستخلص تهتم هذه الدراسة بواحدة من أهم المفاهيم التي قدمت حلولاً للمؤسسات الخدمية (المنظمات) بشكل خاص، في ظل المنافسة الشديدة والتغير التكنولوجي السريع، والتي أحدثت فرقاً كبيراً على مستوى المؤسسة، الإدارة، الموظفين، والزبائن.

على الرغم من استخدام إدارة علاقات العملاء من قبل بعض المؤسسات كحل لضمان بقائها واستمراريتها في السوق، إلا أنه غالباً ما يتم تطبيقها بطريقة غير مناسبة ولا يتم تقييم نتائجها؛ ولهذا السبب اخترنا هذا الموضوع، وهو: تقييم تطبيق إدارة علاقات العملاء في المؤسسات المصرفية الجزائرية.

هدفت هذه الدراسة إلى محاولة تقييم تطبيق إدارة علاقات العملاء في "ترست بنك الجزائر" (TRUST BANK ALGERIA). ونظراً لعدم وجود معايير تقييم موحدة أو قياسية، فقد حاولنا إجراء التقييم على ثلاثة مستويات: فهم الإدارة لأهمية تطبيق هذا المفهوم، ثم معرفة كيفية ممارسته من قبل البنك وتقييم فعالية هذه الممارسات، وأخيراً تقييم أثر هذه الممارسات على النتائج المتوقعة من تطبيق هذا المفهوم، وأهمها الولاء؛ وذلك من خلال إجراء مقابلة شخصية مع مدير التسويق في البنك، وإجراء مسح ميداني على مستويين: الموظفين والزبائن.

الكلمات المفتاحية: الزبائن، إدارة علاقات العملاء، التسويق العلاقاتي، الولاء، التكنولوجيا.Abstract This study is concerned with one of the most important concepts that has provided solutions for service institutions (organizations) in particular on light of strong comptetion and rapid technological change, And has made a significant difference at the level of the institution, management (administration), employees and customers. Despite the use of customers relationship management from some institutions as a solution for their survival and continuation in the market, however, it is often not applied in an appropriate manner and its results are not evaluated, therefore, we have chosen this topic, which is: the evaluation of the application of CRM in Algerian banking institutions The aim of this study was to try to assess the application of customers relationship management at TRUST BANK ALGERIA, and since there are no uniform or standard evaluation criteria, we tried to conduct the evaluation on three levels: the administration's understanding of the importance of applying this concept ,then knowing how to practice it by the bank and assess the effectiveness of these practices, and finally assess the impact of these practices on the expected results of the implementation of this concept, most importantly loyalty, through a personal interview with the marketing manager at the bank, and by conducting a survey on two levels: employees and customers. Key words : Customers, Customers relationship management, Relationship marketing, Loyalty, Technology