إدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الإجتماعي وأثرها على رضا وولاء زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر -موبيليس، جيزي وأوريدو

Abstract

تهدف دراستنا إلى معرفة تأثير إدارة علاقات الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على ولاء الزبائن من خلال رضاهم لمتعاملي الهاتف النقال في الجزائر (موبيليس، جيزي وأوريدو)، حيث تم اتباع منهج البحث المختلط، والتي تجمع الدراسة النوعية باتباع طريقة Netnographicلتحليل سلوك الزبائن عبر صفحات المتعاملين الثلاثة على الفايسبوك باستخدام برنامج Nvivoومن جهة أخرى الدراسة الكمية بتنفيذ نمذجة هذا التأثير بطريقة المربعات الصغرى الجزئية PLS-SEMعن طريق استطلاع لمشتركي المتعاملين الثلاثة، حيث أرسلنا استبياننا إلى عينة من مجتمع دراستنا والتي تقدر بـ 1152مفردة وتم استرجاع 1053استبانة وبعد حذف القيم الناقصة والمفقودة سمحت لنا هذه الخطوة أخي ار باستغلال 886إجابة صالحة للتحليل الإحصائي باستخدام برنامج .Smart pls 4 .0 وتوصلت النتائج إلى دعم جميع الفرضيات الرئيسية أي أن إدارة علاقات الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي لها تأثير كبير مباشر وغير مباشر على ولاء الزبائن، وأيضا توسط رضا الزبائن في تأثير إدارة علاقات الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على ولاء زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر (موبيليس، جيزي وأوريدو.) الكلمات المفتاحية: إدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي، رضا الزبائن، ولاء الزبائن، متعاملي الهاتف النقال في الجزائر، النثنوغرافيا، smartAbstrac Our study aims to investigate the impact of social CRM on customer loyalty through customer satisfaction with mobile phone operators in Algeria (Mobilis, Djezzy, and Ooredoo). We adopted a mixed-method research approach, combining qualitative research using Netnographic analysis of customers' behavior on the three operators' Facebook pages using Nvivo software, and quantitative research using Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to model the impact of social CRM on customer loyalty through customer satisfaction. We conducted a survey that was sent to a sample of 1152 individuals, from which we received 1053 valid responses after excluding missing data. Finally, we analyzed 886 valid responses using Smart pls4 software. The results support all the main hypotheses, indicating that social CRM has a significant direct and indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. In other words, customer satisfaction mediates the impact of social CRM on customer loyalty among mobile phone operators in Algeria (Mobilis, Djezzy, and Ooredoo). The key words : social CRM, customer satisfaction, customer loyalty, mobile phone operators in Algeria, Netnography, and Smart-SEM.