في المؤسسات الخدمية ( E-CRM) دور التسويق الرقمي في تغعيل إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية

Abstract

الملخص: تهدف هذه الد ا رسة لإب ا رز دور التسويق الرقمي في تفعيل إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية E-CRM لدى المؤسسات الصحية الخاصة في الج ا زئر، ومن اجل تقديم د ا رسة وافية وكافية اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي، لجمع البيانات بالاستنا د على عدة م ا رجع، الكتب، المقالات والملتقيات، الرسائل والأطروحات، لتحديد أدوات التسويق الرقمي وأبعاد E-CRM المناسبة التي تخدم موضوع البحث، حيث تم إج ا رء ستة عشر ) 16 ( مقابلة مع مختلف موظفي المؤسسات الصحية الخاصة العاملة في الج ا زئر، وعرضها كد ا رسة استكشافية مساعدة لبناء استبيان موجه للمستفيد ي ن من خدمات هذا النوع من الم ؤسسات، لفهم التوجه الحقيقي وكيفية استعمالها لأدوات التسويق الرقمي في تفعيل إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية، ولقد تم جمع أربعمائة وخمسة وثلاثون) 435 ( استبانة صالحة للتحليل باستعمال البرنامج الإحصائي SPSS الإصدار 26 لتحليل البيانات والخروج بالنتائج . حيث توصلت الد ا رسة من خلال اختبار الفرضية الرئيسية الأولى، وجميع الفرضيات الفرعية المنبثقة عنها، إلى وجود أثر ذي دلالة إحصائية لاستخدام أدوات التسويق الرقمي )مواقع التواصل الاجتماعي، الهاتف النقال، الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني( في تفعيل إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية E-CRM ، أما بالنسبة للفرضية الرئيسية الثانية، ومن خلال استع ا رض نتائج جميع الفرضيات الفرعية، وجدنا أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات عينة الد ا رسة لاستخدامهم إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية تُعزى إلى المتغي ا رت الشخصية )الجنس اولمستوى التعليمي، الدخل(، وتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات عينة الد ا رسة لاستخدامهم إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية تُعزى إلى متغير السن لصالح الفئة العمرية من 18 إلى 35 سنة . الكلمات المفتاحية: أدوات تسويق رقمي، تسويق عبر مواقع تواصل اجتماعي، تسويق عبر هاتف نقال، تسويق عبر موقع إلكتروني، تسويق عبر بريد إلكتروني، إدارة علاقة مع زبائن إلكترونية، مؤسسات صحية خاصة .Abstract : This study aims to highlight the role of digital marketing in enhancing Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) within private healthcare institutions in Algeria. To conduct a comprehensive analysis, a descriptive-analytical approach was adopted, relying on data collection from various references, including books, articles, conferences, theses, and dissertations. This enabled the identification of digital marketing tools and E-CRM dimensions relevant to the research topic. Sixteen (16) interviews were conducted with employees of private healthcare institutions in Algeria, presented as an exploratory study to design a questionnaire targeting beneficiaries of these services. The aim was to understand actual practices and the extent of digital marketing tool usage in fostering E-CRM. total of 435 valid questionnaires was collected and analyzed using SPSS version 26 to draw conclusions questionnaire directed at service beneficiaries . The study’s findings, through testing the primary hypothesis and its sub-hypotheses, reveal a statistically significant effect of digital marketing tools (social media, mobile phones, websites, and email) on activating E-CRM. Regarding the second primary hypothesis, and based on the analysis of all sub-hypotheses, no statistically significant differences were found in the responses of the study sample regarding their use of E-CRM attributable to personal variables (gender, educational level, and income). However, statistically significant differences were identified in the responses concerning E-CRM usage based on the age, in favor of the age group 18-35 years. Keywords: digital marketing tools, social media marketing, mobile marketing, website marketing, email marketing, electronic customer relationship management, private healthcare institutions.