ترقية الأداء التسويقي للمؤسسة الخدمية من خلال إدارة العلاقة مع العميل

Abstract

لملخص يهدف البحث إلى محاولة معرفة واقع تبني المؤسسات الخدمية الجزائرية لإدارة العلاقة مع العميل (الالتزام بسماع صوت العميل وتعظيم القيمة المقدمة له) وأثر ذلك على ترقية أدائها التسويقي (نمو المبيعات والحصة السوقية)، إذ إن التوجه بالعميل اليوم يعتبر من أهم المداخل التي تساهم في ترقية الأداء التسويقي للمؤسسات الاقتصادية بصفة عامة والخدمية منها بصفة خاصة.

اعتمدنا في الدراسة التطبيقية على أسلوب دراسة الحالة، حيث شملت الدراسة عينة من الوكالات والفروع لـ (03) مؤسسات خدمية جزائرية في ولاية الوادي، وقد اعتمدنا في ذلك على استمارة استبيان مكونة من (23) سؤالاً.

بعد تحليل إجابات أفراد العينة واختبار الفرضيات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS)، توصلنا إلى وجود علاقة ارتباط متوسطة وتأثير منخفض ذات دلالة معنوية لإدارة العلاقة مع العميل على ترقية الأداء التسويقي للمؤسسات محل الدراسة بناءً على إجابات أفراد العينة.

الكلمات المفتاحية: إدارة، عميل، أداء، أداء تسويقي، مؤسسة خدمية.Résumé L'objectif de la recherche est d'essayer de connaître la réalité de l'adoption d'organisations de services algériennes pour gérer la relation avec le client (engagement à entendre la voix du client et maximiser la valeur qui lui est fournie) et sa impact sur l'amélioration de ses performances marketing (croissance des ventes, part de marché) Dans l’étude de cas, nous avons utilisé un échantillon d’agences pour 03 établissements de services algériens dans le Wilaya d’ El-Oued, sur la base d’un questionnaire de 03 questions. Après avoir analysé les réponses des membres de l'échantillon et testé les hypothèses à l'aide du programme SPSS, nous avons constaté qu'il existait une relation moyenne de corrélation et d'effet faible significative avec la gestion de la relation avec le client sur l'amélioration des performances marketing des institutions étudiées. Mots Clés : Gestion, Client, Performance, Performance Marketing, Enterprise de service.Abstract The objective of the research is to try to know the reality of the adoption of Algerian service organizations to manage the relationship with the customer (commitment to hear the voice of the customer and maximize the value that is provided to him) and the impact on improving its marketing performance (sales growth, market share) In the case study, we used a sample of agencies and branches for 30 Algerian service establishments in the Wilaya of El-Oued, based on a 20-item questionnaire. After analyzing the responses of the sample members and testing the hypotheses using the SPSS program, we found that there was a medium correlation and a low significant effect for managing the relationship with the customer on promoting the marketing performance of the institutions under study based on the answers of the sample members. Key Words: Management, Customer, Performance, Marketing Performance, Service Enterpri