أثر إدارة العلاقة مع الزبون على تحقيق جودة الخدمات

Abstract

الممخص تيدؼ ىذه الد ا رسة إلى تحميؿ كاقع إدارة العلاقة مع الزبكف بمختمؼ أبعادىا )التكجو نحك الزبكف، قيمة الزبكف، التكنكلكجيا، الأف ا رد العامميف(، بمؤسسة اتصالات الج ا زئر كمساىمتيا في تحقيؽ جكدة خدماتيا. لاختبار العلاقة الارتباطية كالتأثيرية الفرضية بيف إدارة العلاقة مع الزبكف كجكدة الخدمة، قمنا ببناء أنمكذجا لمد ا رسة يحدد تمؾ العلاقة كمف خلالو قمنا بتصمي أداة الد ا رسة كالتي تمثمت في الإستبانة لجمع البيانات، حيث ت تكزيع 72 إستبانة بعد تحكيميا عمى عينة الد ا رسة، كقد ت الحصكؿ عمى 65 إستبانة صالحة لمتحميؿ. قمنا بالتأكد مف صدقيا البنائي كثباتيا، كقمنا بمعالجة بياناتيا بالاعتماد عمى البرنامج الإحصائي اؿ SPSS كاج ا رء الإختبا ا رت الإحصائية اللازمة لتحديد العلاقة بيف تمؾ المتغي ا رت كاختبار الفرضيات، كقد خمصنا في الأخير إلى : أنو يكجد أثر ذك دلالة إحصائية بيف إدارة العلاقة مع الزبكف كجكدة الخدمة عند مستكل معنكية ) 0.05 α≤ (، بمؤسسة اتصالات الج ا زئر. ساىمت نتائج الدارسة إلى كضع مجمكعة مف التكصيات أىميا تعزيز تبني المؤسّسة لمفيك إدارة العلاقة مع الزبكف مف خلاؿ بناء ىيكؿ متكامؿ يسمح ليا مف تقكية علاقتيا بالزبكف كيسيؿ عمييا عممية التكاصؿ معو كالتعرؼ عمى رغباتو، كاعطاء أىمية أكبر لمقترحات الزبكف كرغباتو كالعمؿ عمى تجسيدىا في شكؿ منتجات تساى في إنشاء القيمة التي يبحث عنيا، مما يساعدىا في تحقيؽ جكدة لخدماتيا. الكممات المفتاحية: إدارة العلاقة مع الزبكف، جكدة الخدمة، مؤسسة اتصالات الج ا زئر.Résumé: L’objectif de cette étude est d’analyser la réalité de la gestion de la relation avec le client dans toute ses dimensions (l’orientation vers le client, la valeur du client, la technologie, les travailleurs), dans la société Algérie télécom et sa contribution pour la qualité de ses services. Afin de tester influence et corrélation entre la gestion de la relation de client et la qualité de service, nous avons élaboré un modèle d’étude qui détermine cette relation et à travers lequel nous avons conçus l’outil d’étude qui est représenté dans un questionnaire pour recueillir les données. Où 72 questionnaires ont été distribués après avoir subi une correction sur un échantillon d’étude, et on a obtenus 65 questionnaires validés pour l’analyse. nous avons vérifié sa fiabilité et sa stabilité, et on a traité ses données en se basant sur le programme statistique SPSS et effectué les tests statistiques nécessaires pour déterminer la relation entre ces variables et le test des hypothèses. Finalement nous avons conclu qu’il y a un effet statistique significatif entre la gestion de la relation client et la qualité de service à un niveau significatif (α=0,05) dans la société Algérie télécom. Les résultats de l’étude ont contribué à l’élaboration d’un ensemble de recommandations, dont la plus importante est de renforcer l’appropriation du concept relation client par l’établissement d’une structure intégrée lui permettant de renforcer ses relations avec les clients, faciliter leur communication, donner plus d’importance aux propositions et aux désirs du client et travailler à les incarner sous la forme de produits qui contribuent à la création de la valeur qu’ils recherchent, ce qui les aide à atteindre la qualité de leur services . Les mots clés : Gestion de la relation client, qualité de service, la société Algérie télécom