أثر التسويق الرقمي على ولاء الزبائن في قطاع الخدمات

Abstract

الملخص تهدف هذه الد ا رسة الى معرفة أثر التسويق الرقمي على ولَّء عينة من زبائن مؤسسة "موبيليس" التي هي محل د ا رستنا، حيث اعتمدنا في الجانب النظري على الأدبيات ذات الصلة لبلورة أبعاد متغي ا رت الدارسة والمتمثلة في المتغير المستقل "التسويق الرقمي" بأدواته، الموقع الإلكتروني، مواقع التواصل الَّجتماعي، الهاتف المحمول وتطبيقات ه، اولمتغير التابع وهو "الولَّء عند الزبائن" بأبعاده، الرضا، الثقة، الَّلت ا زم، اتصالَّ ت الكلمة المنقولة، حساسية السعر. ولتحقيق أهداف البح ث أجرينا د ا رسة ميدانية استقصائية قمنا فيها بتوزي ع 446 إستبان ة على عينة من زبائن المؤسسة محل الد ا رسة، وقد استعنا في ذلك ببرنامج الحزم الإحصائية للعلوم الَّجتماعية SPSS إصدار 26 لتحليل البيانات المسترجعة وكذا لَّختبار الفرضيات، وقد أشارت النتائج المتحصل عليها على وجود أثر ذو دلَّلة إحصائي ة للتسويق الرقمي عبر أدواته، الموقع الإلكتروني، مواقع التواصل الَّجتماعي، الهاتف المحمول وتطبيقاته على ولَّء زبائن مؤسسة "موبيليس" ، كما أشارت النتا ئج الى أنه لَّ يوجد فروق بإجابات العينة في أثر التسويق الرقمي على ولَّء الزبائن تُعزى الى الخصائص الديمغ ا رفية والمتمثلة في السن والمستوى التعليمي والدخل، وأن الف رق ضئيلا حيث كان في متغير الجنس وهو لصالح ا لإناث. الكلمات المفتاحية: تسويق رقمي؛ ولَّء عند الزبائن؛ رضا؛ ثقة؛ الت ا زم؛ اتصالَّ ت كلمة منقولة؛ حساسيةAbstract : This study aims to explore the impact of digital marketing on customer loyalty among a sample of customers in the service sector, focusing on "Mobilis" company, which is the subject of our research. In the theoretical section, we relied on relevant literature to define the dimensions of the study variables. The independent variable is "Digital Marketing," encompassing its tools: the company website, social media platforms, mobile phones, and mobile applications. The dependent variable is "customer loyalty," which includes the dimensions of satisfaction, trust, commitment, word-of-mouth communication, and price sensitivity. To achieve the research objectives, we conducted a field survey, distributing 446 questionnaires to a sample of customers from the company under study. We utilized the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) version 26, to analyse the collected data and test the hypotheses. The results indicated a statistically significant impact of digital marketing through its tools such as the company website, social media platforms, mobile phones, and mobile applications on customer loyalty at "Mobilis." Additionally, the findings revealed no significant differences in responses based on demographic characteristics such as age, educational level, or income. However, the study observed differences related to gender, with female respondents showing a stronger response. Keywords : Digital marketing؛ Customer loyalty ؛ Satisfaction ؛ Trust؛ Commitment؛ Word-of-mouth communication؛ Price sensitivity.